• Dana Cotoară

Companiile aeriene încalcă frecvent drepturile pasagerilor în pandemie, afirmă auditorii europeni


Companiile aeriene încalcă frecvent drepturile pasagerilor când vine vorba de rambursarea biletelor pentru zborurile anulate, potrivit Curții Europene de Conturi.

Companiile aeriene europene și operatorii de turism au încălcat masiv drepturile clienților încă de la începutul pandemiei de Covid-19. Potrivit Curții Europene de Conturi, din punct de vedere legal, companiile aeriene ar fi trebuit să ramburseze costul biletelor în cazul anulării zborului, dar, cel mai adesea, își obligau clienții să accepte vouchere, chiar dacă primiseră fonduri publice care să le asigure supraviețuirea.


Interdicțiile de călătorie impuse în timpul izolării din martie 2020 au perturbat complet sectorul aviației. Aproximativ 7.000 de rute au fost suspendate, iar zeci de milioane de pasageri au avut zborurile anulate.

Uniunea Europeană are o legislație care protejează drepturile călătorilor în astfel de cazuri.

„Aceste drepturi europene ale pasagerilor sunt un fel de navă amiral a construcțiilor europene, la fel ca programul Erasmus”, a scris pe Twitter Annemie Turtelboom, membră din partea Belgiei a Curții Europene de Conturi.



Conform normelor europene, pasagerii pot solicita o rambursare pentru un zbor anulat. Plata trebuie efectuată în termen de șapte zile sau de 14 zile atunci când zborul face parte dintr-o călătorie organizată de un operator în turism. Companiile aeriene pot oferi un voucher în locul rambursării în numerar, dar pasagerii trebuie să aibă libertatea de a alege.

Cu toate acestea, lucrurile nu au stat chiar așa.

„În faza inițială a crizei, mulți pasageri fie nu au fost rambursați, fie nu au avut de ales decât să accepte vouchere”, scrie Curtea Europeană de Conturi. Dar autoritatea europeană de reglementare nu știe care este exact numărul de pasageri care au solicitat rambursarea și numărul de cazuri nerezolvate în Uniunea Europeană pentru că transportatorii nu sunt obligați să furnizeze aceste date.

Cincisprezece state membre au adoptat chiar măsuri excepționale care au eliberat companiile aeriene de obligația de a rambursa biletele, încălcând astfel legislația europeană.

Iar Belgia este unul dintre statele care a facilitat pentru o vreme acest comportament:

„Guvernul belgian a publicat un decret pe 19 martie 2020 care vizează suspendarea obligației impuse operatorilor de turism de a rambursa călătoriile anulate în perioada 20 martie - 19 iunie 2020. În această perioadă, pasagerii nu au putut refuza voucherul."

Companiile au luat diferite măsuri pentru a încuraja pasagerii să accepte tichete în loc de rambursare, inclusiv distribuirea automată a tichetelor, dezactivarea linkurilor către rambursări pe site-urile lor sau chiar restricționarea accesului la informațiile privind drepturile de rambursare.

În iulie 2020, Comisia a inițiat proceduri privind încălcarea dreptului comunitar împotriva legilor naționale care au permis această suspendare a rambursărilor. Nu a fost lansată nicio procedură împotriva Belgiei, care între timp a revizuit regula atacată.

“Multe companii aeriene și operatori turistici au profitat de ocazie pentru a nu-și îndeplini obligațiile. Unii „au luat diferite măsuri pentru a încuraja pasagerii să accepte tichete în loc de rambursare, inclusiv distribuirea automată a tichetelor, dezactivarea linkurilor către rambursări pe site-urile lor web, restricționarea accesului la informațiile privind drepturile de rambursare”, notează Curtea de Conturi care ajunge astfel la concluzia că „voucherele au fost impuse pasagerilor ".

Unele companii au început să le ramburseze banii pasagerilor la mijlocul anului 2020, adesea cu depășiri lungi de termene de reglementare.

Consumatorii au fost victimele „unui joc de ping-pong între intermediari (cum ar fi agențiile de turism) și companiile aeriene”. Unii au primit doar o rambursare parțială târzie sau nu și-au văzut niciodată banii.”

În Belgia, organizația Test Achats a fost abordată de mii de călători care nu au obținut o soluție satisfăcătoare. Chiar și la intervenția organizației, multe companii aeriene au continuat să ignore pasagerii, iar multe o fac chiar și în prezent.

„În pofida numeroaselor încercări, Test Achats nu a primit niciun răspuns de la Air France, Alitalia, EasyJet, Iberia, KLM, Lufthansa, Royal Air Maroc, TAP, Vueling etc.”, scrie organizația. Pe de altă parte, Test Achats salută atitudinea Brussels Airlines, Ryanair și TUIfly, majoritatea cazurilor trimise acestor trei companii fiind soluționate.

Companiile aeriene au susținut că s-au confruntat cu o situație excepțională care le-a aruncat într-o criză imprevizibilă. Reprezentanții lor au explicat că păstrează de obicei numerar doar pentru două luni de operațiuni și că s-au trezit brusc fără surse de venit. Prin urmare, le-a fost imposibil să efectueze rambursările.

Companiile aeriene și operatorii de turism au primit ajutoare de stat semnificative pentru a evita falimentul întregului sector - aproape 35 de miliarde din banii publici între martie 2020 și aprilie 2021. Belgia a acordat 290 de milioane de euro, în principal în favoarea Brussels Airlines.

Comisia Europeană a aprobat acest ajutor într-un timp record. La acea vreme, executivul european le-a transmis clar statelor membre că pot lega acordarea acestor subvenții de obligativitatea rambursării prețului biletelor către pasageri. Dar niciun stat nu a condiționat plata ajutorului de respectarea obligațiilor față de pasageri. Sectorul a utilizat banii primiți în conformitate cu propriile priorități.

În plus, „banii plătiți de pasageri erau în conturile companiilor aeriene”, subliniază Annemie Turtelboom.

“Pasagerii au acționat ca niște bancheri pentru companiile care dețineau banii fără dobândă. Înțelegem că au nevoie de ajutor de stat pentru a evita falimentul. Dar subliniem că drepturile pasagerilor și ajutorul public ar trebui să fie corelate pentru a oferi o soluție satisfăcătoare atât pentru companiile aeriene, cât și pentru pasageri."

Pentru a preveni repetarea unui astfel de scenariu, Curtea Europeană de Conturi propune, printre altele, crearea de fonduri de garanție pentru anularea zborurilor pe care companiile aeriene și turoperatorii să le folosească pentru a rambursa și, dacă este necesar, pentru a repatria pasagerii în perioadele de criză.

De altfel, Comisia Europeană prin vocea comisarului pentru Justiție, Didier Reynders, le cere companiilor aeriene să-și clarifice politicile privind anularea zborurilor și să le ofere pasagerilor posibilitatea de a alege între rambursarea imediată a banilor și un voucher pentru un zbor viitor.

“Am primit multe plângeri de la consumatori și am lucrat îndeaproape și cu companiile aeriene pentru a le înțelege neajunsurile și cauzele care stau la baza acestor întârzieri. Companiile aeriene trebuie să respecte drepturile consumatorilor atunci când zborurile sunt anulate ”, a declarat comisarul Reynders, potrivit Belga.

El a adăugat că toate companiile aeriene trebuie să își îmbunătățească transparența atunci când vine vorba de comunicare și să ofere pasagerilor informații proactive despre drepturile lor atunci când zborul este anulat ca urmare a pandemiei.

215 views0 comments